Estándares de hospitalidad

¿Qué son los Estándares de hospitalidad?

Estos estándares pueden ayudarte a conseguir excelentes evaluaciones al ofrecer una experiencia de hospitalidad inmejorable y de confianza. Puedes consultar las valoraciones y los comentarios de los huéspedes para saber qué tal estás realizando tu labor como anfitrión.

Si accedes al panel de control, verás las valoraciones que has recibido en las categorías de comunicación, llegada, veracidad, limpieza y experiencia en general. En el panel de control, también podrás consultar tu ratio de respuesta. En la sección de la categoría de Superhost, te mostraremos además cuál es tu grado de compromiso con las reservas. Asimismo podrás acceder con frecuencia al calendario para mantener tu disponibilidad actualizada.

Disponibilidad actualizada

Queremos que te sientas seguro a la hora de alojar a un huésped. Mantener tu calendario y la información de tu anuncio actualizados aumenta las probabilidades de que recibas solicitudes de reserva de personas a las que puedas hospedar.

  • Procura mantener el calendario actualizado con tu disponibilidad para evitar recibir solicitudes con fechas que no vas a poder aceptar.
  • Accede a la configuración de disponibilidad para bloquear el tiempo de preparación entre reservas, o para evitar solicitudes para el mismo día o reservas que vayan a tener lugar en un futuro lejano.
  • Si estableces un número mínimo o máximo de noches para tus reservas, solo te llegarán solicitudes para estadías que se ajusten a tus preferencias.

Según los viajeros, suelen desanimarse cuando se rechazan sus consultas y solicitudes al buscar alojamiento. Por ese motivo, si rechazas un número excesivo de solicitudes, podríamos desactivar tu anuncio de forma temporal.

Comunicación

Cuando un huésped se ponga en contacto contigo —tenga o no una reserva confirmada—, deberías responder rápidamente. Es la mejor forma de demostrarle que eres un anfitrión atento y considerado.

Contestar lo antes posible

Tu ratio de respuesta muestra la frecuencia y la rapidez con la que contestas a las consultas y solicitudes de reserva que recibes.

  • Responde a las consultas y solicitudes de reserva que recibas en un plazo de 24 horas para mantener tu ratio de reserva elevada.
  • Si tu alojamiento no está disponible o el viajero no acepta las normas de la casa, asegúrate de rechazar la solicitud de reserva lo antes posible.
Ayudar a los huéspedes

Te encuentres o no en el alojamiento durante la estadía de los huéspedes, es importante que estés disponible para que te contacten mientras estén allí. Ten en cuenta que podrán evaluar la calidad y la claridad de la comunicación que habéis mantenido. Recuerda, además, que la media de las valoraciones que has recibido aparece en la página de tu anuncio.

  • Si algo cambia en tu alojamiento después de haber confirmado una reserva, informa al huésped con suficiente tiempo.
  • Descarga la aplicación de Airbnb para responder a tus mensajes estés donde estés.
  • Si no vas a poder recibir a los huéspedes, envíales un mensaje después de su llegada para saber si todo ha salido según lo previsto.
  • En el caso de que no vayas a encontrarte en la zona durante la estadía de los huéspedes, facilítales los datos de contacto de alguna persona de confianza que sí lo esté.

Si tu ratio de respuesta baja demasiado, es posible que esto afecte a la posición que ocupe tu anuncio en los resultados de búsqueda y se te apliquen ciertas penalizaciones, como que desactivemos tu anuncio de forma temporal. De este modo, garantizamos que los viajeros van a recibir una respuesta por parte de los anfitriones cuando se ponen en contacto con ellos.

Ratio de compromiso

Grado de compromiso con las reservas

Cuando confirmes a un viajero que puedes hospedarle, contará contigo para que te encargues de todo lo referente a su estadía. Tanto si va a hacer un viaje en familia como si se desplaza por trabajo, los cambios repentinos en la reserva de un alojamiento pueden suponer un gran trastorno para el huésped.

Si se produce algún imprevisto y no te queda más remedio que cancelar una reserva confirmada, te recomendamos que hagas lo siguiente:

  • Si tienes que cancelar una reserva, informa al huésped cuanto antes. De este modo, tendrá más tiempo para encontrar otro alojamiento.
  • Cancela la reserva en Airbnb para que tramitemos el reembolso.
  • Si conoces a otros anfitriones que dispongan de un alojamiento en la misma zona, pregúntales si tienen disponibilidad para hospedarle y ponles en contacto.
  • Si la cancelación se debe a causas de fuerza mayor o a un problema relacionado con la seguridad, haremos una excepción en lo que respecta a las penalizaciones que se aplican en caso de cancelación por parte del anfitrión.

Queremos que los viajeros de Airbnb sientan que van a respetarse sus planes de viaje, por lo que nos tomamos muy en serio las cancelaciones y podríamos aplicarte ciertas penalizaciones (incluso económicas) si cancelas una reserva confirmada.

Llegada

Los huéspedes podrán evaluar cómo ha ido la llegada al finalizar su estadía, por lo que te recomendamos que aproveches esta ocasión para hacer que se sientan tan a gusto como puedas. Ten presente que podrían llegar cansados del viaje, así que procura que la llegada sea lo más sencilla posible.

  • Informa a los huéspedes con antelación de los detalles del proceso de llegada y procura cumplir con el plan que habéis acordado.
  • Asegúrate de que los huéspedes sabrán cómo ponerse en contacto contigo si sufren retrasos en el viaje o imprevistos de última hora.
  • Proporciónales indicaciones detalladas sobre cómo llegar a tu alojamiento. Puedes incluirlas en tu guía de la casa para ahorrar tiempo.
  • Aclara si los recibirás en la puerta del alojamiento o si tendrán que recoger las llaves en una caja de seguridad o a través de un vecino.

Veracidad

Según los anfitriones y los huéspedes, hablar claramente de lo que espera cada uno de la estadía antes de que comience suele contribuir a que la experiencia sea mejor para todos. Como anfitrión, puedes ofrecer información detallada sobre tu alojamiento a los viajeros para que decidan si encaja con lo que buscan.

Los huéspedes podrán evaluar la veracidad de la información que les has facilitado. Si creas un perfil y un anuncio detallados captarás la atención de los viajeros que mejor se complementen con tu estilo como anfitrión y podrás conseguir mejores valoraciones.

La información de tu anuncio
  • Añade distintas fotos de buena calidad con notas al pie de las mismas y haz una descripción detallada del alojamiento.
  • Incluye unas normas de la casa en las que detalles situaciones en las que pueden encontrarse los huéspedes. Por ejemplo, si no quieres que inviten a otras personas al alojamiento o que fumen dentro de él, indícaselo.
  • Indica claramente a los huéspedes a qué zonas no deben acceder, como, por ejemplo, a un jardín o a un ático de la vivienda.
  • La honestidad es imprescindible a la hora de compartir con los huéspedes todos los inconvenientes que pueden afectar a su estadía. Por ejemplo, puedes comentarles, si es el caso, que tus vecinos están de obras y hacen mucho ruido, que hay que subir cuatro pisos por la escalera para llegar al alojamiento o que el agua caliente no funciona correctamente.
Tus servicios

Los servicios que hacen que tu alojamiento sea particularmente cómodo, ideal para estadías en familia o perfecto para trabajar lo convierten en un espacio único.

  • Indica todos los servicios que ofreces y comprueba que todos están disponibles y en perfecto estado.
  • Incluye unas normas de la casa en las que detalles situaciones en las que pueden encontrarse los huéspedes. Por ejemplo, si no quieres que inviten a otras personas al alojamiento o que fumen dentro de él, indícaselo.
Tu precio

Si estableces un precio muy elevado, podrías confundir a los huéspedes, que pensarán que ofreces un alojamiento muy lujoso cuando en realidad han alquilado uno modesto.

Si recibes muchas valoraciones negativas sobre la veracidad de la información que has facilitado, podríamos aplicarte ciertas penalizaciones. Queremos que los huéspedes se encuentren con un alojamiento que coincida con el anuncio que han reservado.

Limpieza

Cuando el alojamiento está limpio y ordenado siempre tiene mejor aspecto y resulta más atractivo. Recuerda que los huéspedes podrán evaluar la limpieza de tu espacio y que la media de las valoraciones que has recibido se mostrará en la página de tu anuncio.

Es muy importante que emplees el tiempo necesario en limpiar el alojamiento, sobre todo, cuando tengas reservas consecutivas.

  • Limpia todas las estadías a las que tendrán acceso los huéspedes, en especial, el baño y la cocina.
  • Si dejas sábanas y toallas en el alojamiento, deben estar limpias.
  • Puedes cobrar un importe en concepto de gastos de limpieza para comprar productos que te ayuden en esta tarea o contratar un servicio profesional.
  • No olvides dejar productos y utensilios de limpieza en el alojamiento por si los huéspedes tuvieran algún pequeño accidente.

Si recibes valoraciones negativas en la categoría de limpieza con mucha frecuencia, podríamos aplicarte ciertas penalizaciones. Los viajeros siempre esperan encontrarse con el alojamiento limpio.

Preciosa casa en Barcelona

24 Alojamiento entero

Experiencia en general

Los huéspedes podrán evaluar la experiencia general que han tenido en tu alojamiento. La media de todas las valoraciones que has recibido en la categoría de experiencia en general aparecerá en la página de tu anuncio. También podrán verla los huéspedes al hacer una búsqueda en el listado de anuncios que encajan con sus preferencias. Por ello, si la valoración es alta, tu anuncio destacará en estos resultados.

  • Recuerda que muchos de tus huéspedes se encuentran lejos de casa, así que procura pensar en qué necesitarán y qué les resultará extraño a su llegada para poder ayudarles.
  • Intenta ofrecer una experiencia a los huéspedes que se adapte a las necesidades y el carácter de cada uno. Tan solo unos pequeños gestos pueden ayudarte a ofrecer una impresión inmejorable.
  • Pregunta a los huéspedes qué aspectos puedes mejorar para ofrecer una mejor experiencia como anfitrión. Te lo podrán decir en persona o enviarte un comentario privado cuando evalúen la estadía.
Calidad

Tú eres quien debe decidir qué tarifas quieres establecer en tu anuncio. En cualquier caso, es importante que elijas un precio que consiga un equilibrio entre las expectativas de tus huéspedes y lo que tu alojamiento puede ofrecerles. Recuerda que los viajeros podrán evaluar la calidad del alojamiento y que la media de las valoraciones que has recibido aparecerá en la página de tu anuncio.

  • Puedes modificar tus precios para que se adapten a las distintas temporadas turísticas.
  • Si aún no has alojado a nadie, te recomendamos que bajes el precio para conseguir tus primeras reservas y ganar experiencia

Si recibes valoraciones negativas en la categoría de experiencia en general con mucha frecuencia, podríamos aplicarte ciertas penalizaciones. Si tus valoraciones continúan indicando que las estadías en tu alojamiento no responden a las expectativas de los huéspedes, podríamos tener que eliminar tu anuncio de la plataforma.