Reglas fundamentales para anfitriones

Para ayudar a ofrecer estancias cómodas y confiables a los huéspedes, exigimos a los anfitriones que cumplan nuestras normas en relación con:

• Precisión del anuncio
• Cumplimiento de las reservaciones y reembolsos
• Comunicación oportuna
• Limpieza del alojamiento

Cuando los anfitriones reciben calificaciones bajas, es posible que les enviemos mensajes para animarlos a cumplir con las expectativas de calidad de los huéspedes. Las calificaciones bajas repetidas indican que es posible que un anuncio o un anfitrión no cumplan con las expectativas de calidad de los huéspedes.

Detalles de las reglas básicas

Revisar las calificaciones

Los anfitriones y sus anuncios deben ofrecer a los huéspedes una experiencia confiable y de alta calidad, y deben evitar recibir demasiadas calificaciones bajas. Hemos observado que los anfitriones que reciben excelentes evaluaciones suelen centrarse en cuatro aspectos: la precisión de los detalles del anuncio, el cumplimiento de las reservaciones y los reembolsos, la comunicación oportuna y la limpieza.

Precisión del anuncio

La página del anuncio en el momento de la reservación, así como cualquier información adicional proporcionada por el anfitrión sobre el anuncio, deben describir con precisión el alojamiento y reflejar las características y los servicios que estarán disponibles en el alojamiento desde el momento del check-in hasta el check-out, incluidos los siguientes:

• Detalles de la reservación: Los anfitriones solo deben modificar los detalles de una reservación aceptada (fechas, precio, etc.) con el consentimiento previo del huésped.
• Ubicación: La información de la ubicación (marcador en el mapa, dirección, etc.) en la página del anuncio debe ser precisa. La página del anuncio también debe incluir cualquier información sobre los alrededores que pueda afectar al nivel de ruido esperado.
• Tipo, tamaño y privacidad: La página del anuncio debe describir con precisión el tipo de alojamiento que se ofrece (habitación privada, alojamiento entero, etc.), la configuración del alojamiento (número de habitaciones, tamaño de las camas, etc.) y el nivel de privacidad (presencia de un administrador de la propiedad en el lugar, otros huéspedes, etc.).
• Alojamiento: El lugar proporcionado debe ser el que se reservó, y las fotos y la descripción de la página del anuncio deben representar con exactitud el espacio proporcionado (se permiten algunas diferencias menores en el caso de alojamientos de tipo hotelero). Cualquier contenido que tergiverse el anuncio o induzca a error a los huéspedes infringe esta política. Pediremos a los anfitriones que eliminen el contenido si se ha utilizado IA u otra tecnología digital para corregir defectos, ocultar daños, agregar servicios o características que no forman parte del alojamiento o, de cualquier otra manera, tergiversar el anuncio. Los anfitriones no pueden sustituir una estadía en un alojamiento por otra a menos que no cuenten con el acuerdo previo del huésped y de que este haya aceptado una solicitud de modificación del viaje.
• Servicios y normas de la casa: La página del anuncio debe incluir las normas de la casa aplicables y mostrar con precisión todos los servicios disponibles (jacuzzi, cocina, gimnasio, etc.) y las características que ofrece el alojamiento. Si en el anuncio se indica que el alojamiento cuenta con «servicios esenciales», todos los que aparecen en esta lista deben estar disponibles para los huéspedes. Si existen restricciones relacionadas con el acceso a los servicios, también deben indicarse de forma completa en la página del anuncio (por ejemplo, una piscina que solo está disponible durante determinadas horas del día o meses del año, etc.).

Cumplimiento de las reservaciones y reembolsos

Los anfitriones deben respetar las reservaciones aceptadas, ofrecer un proceso de llegada confiable y cumplir sus promesas de reembolsar o compensar a los huéspedes de manera oportuna.

• Cancelaciones: Los anfitriones no deben cancelar reservaciones confirmadas, a menos que existan determinadas razones válidas ajenas a su control. Incluso en estos casos, los anfitriones deben hacer todo lo posible por cancelar con la mayor antelación posible y ponerse en contacto con Airbnb si necesitan ayuda.
• Llegada: Los anfitriones deben ofrecer a sus huéspedes la posibilidad de acceder fácilmente al alojamiento en el momento de la llegada (por ejemplo, indicaciones correctas, código de acceso actualizado, etc.) y durante toda su estancia.
• Reembolsos prometidos: Los anfitriones deben cumplir sus promesas de reembolsar o compensar a los huéspedes (por ejemplo, ofrecer un reembolso a un huésped para compensarlo por un servicio que no funcionó, etc.) de manera oportuna.

Comunicación oportuna

Los anfitriones o coanfitriones deben estar disponibles para responder a las consultas de los huéspedes o a los problemas inesperados que puedan surgir antes y durante las estancias.

Sabemos que los anfitriones tienen muchas cosas que hacer. Lo que se considera un tiempo de respuesta razonable puede depender de circunstancias específicas, como la naturaleza de la consulta de un huésped y la etapa de su viaje.

Por ejemplo, si un huésped se comunica con usted para hacerle una pregunta importante sobre su estadía:

• Antes de la estadía:
  • Si faltan más de cinco días para la llegada, se espera que los anfitriones respondan a los huéspedes en un plazo de tres días a partir de la recepción del mensaje. En esta etapa, es probable que los huéspedes se pongan en contacto para obtener información adicional y planificar los detalles de su viaje.
• Antes del check-in y durante la estadía:
  • Cuando se acerque la hora de llegada o si surge un problema urgente durante la estadía (por ejemplo, un problema con la reservación), es especialmente importante responder a los huéspedes con rapidez. En estos momentos, se espera que los anfitriones respondan en un plazo de 1 hora a los mensajes que reciban de los huéspedes durante el horario diurno local. Airbnb puede brindar asistencia inmediata a los huéspedes que tengan un problema con su viaje si el anfitrión no responde.
  • De lo contrario, cuando un huésped se ponga en contacto con otras consultas durante la estancia o en los cinco días posteriores a su llegada, se espera que los anfitriones respondan en un plazo de 12 horas a los mensajes de los huéspedes recibidos durante el horario diurno local. Esto se debe a que, si el check-in es en un plazo de cinco días, es posible que los huéspedes ya estén iniciando su viaje y necesiten confirmación de los detalles finales, como las instrucciones para el check-in o la ubicación del alojamiento.

Limpieza del alojamiento

Todos los alojamientos deben estar limpios y libres de riesgos para la salud antes de la llegada.

• Salud y seguridad: Los alojamientos no deben presentar riesgos para la salud (moho, plagas, etc.).
• Limpieza: Los anfitriones deben ofrecer alojamientos que cumplan con un alto nivel de limpieza (sin mucho polvo, sin caspa de mascotas, sin platos sucios, etc.).
• Rotación de huéspedes: Los anfitriones deben asegurarse de limpiar entre cada estancia (lavar la ropa, sacar la basura, aspirar/barrer, limpiar las superficies, etc.).

Aplicación de estas reglas básicas

Nos comprometemos a hacer cumplir estas reglas básicas. Cuando se denuncie una infracción de las reglas básicas, Airbnb intentará comunicarse con el anfitrión para entender qué sucedió.

Las medidas que tomamos pueden incluir informar a los anfitriones sobre esta política, emitir advertencias y exigirles que eliminen el contenido que tergiverse el anuncio o engañe a los huéspedes. Cuando se denuncien infracciones repetidas o graves de estas reglas básicas, es posible que se suspenda o se elimine de la plataforma a los anfitriones, los coanfitriones o los anuncios; que se impida a los anfitriones publicar nuevos anuncios o que pierdan su categoría de Superanfitrión; que se impida a los coanfitriones participar en la Red de Coanfitriones o ser coanfitriones de nuevos anuncios; y que se modifique el calendario de los cobros de los anfitriones y los coanfitriones.

En función de la naturaleza de la infracción, Airbnb también puede tomar otras medidas, como cancelar una reserva activa o que vaya a tener lugar en el futuro, reembolsar a un huésped con cargo a la comisión del anfitrión o exigir a los anfitriones que aporten pruebas de que han solucionado los problemas antes de que puedan volver a hospedar.

Además, si un anfitrión cancela una reserva confirmada o se determina que es responsable de una cancelación, podría enfrentarse a otras consecuencias en virtud de nuestra Política de Cancelación del Anfitrión. Airbnb puede eximir de las tarifas de cancelación y, en algunos casos, de otras consecuencias, si el anfitrión cancela por determinados motivos válidos que escapan a su control.

Recurrir infracciones

Los anfitriones pueden apelar las decisiones tomadas en virtud de esta política poniéndose en contacto con nosotros directamente o a través del enlace proporcionado para iniciar el proceso de apelación. Al revisar las apelaciones, tendremos en cuenta cualquier detalle adicional que proporcione el anfitrión, como información nueva o corregida, infracciones de nuestra política sobre reseñas auténticas y confiables, u otras circunstancias pertinentes.

Informar de una infracción

Airbnb anima a los huéspedes a informar de inmediato de cualquier infracción de estas reglas fundamentales. Cuando un huésped incumple estas reglas básicas, le pedimos que:

• Comuníquese con el anfitrión; él es quien está en mejor posición para resolver rápidamente cualquier problema.
• Documente el problema utilizando el hilo de mensajes de Airbnb, fotos, etc.
• Si el anfitrión no puede resolver el problema, comuníquese con nosotros para informarnos directamente o solicite un reembolso a través del Centro de resoluciones.
• Deje una reseña sincera con comentarios para que el anfitrión pueda mejorar de cara a futuros huéspedes.