Política de reembolso y asistencia para cambio de reservación

Fecha de entrada en vigor: 29 de abril de 2022

Esta Política de reembolso y asistencia para cambio de reservación explica cómo ayudaremos al huésped a encontrar un alojamiento alternativo y cómo gestionamos los reembolsos cuando un anfitrión cancela una reservación o cuando un Contratiempo de Viaje impide el correcto desarrollo de una estadía.

¿Qué sucede si un anfitrión cancela la reservación antes del check-in?

Si un anfitrión cancela una reservación antes del check-in, el huésped recibirá automáticamente un reembolso total. Además, si el anfitrión cancela cuando falten 30 días o menos antes del check-in y el huésped se comunica con nosotros, lo ayudaremos a encontrar un alojamiento similar o mejor.

¿Qué ocurre si otro Contratiempo de Viaje afecta mi estadía?

El resto de los Contratiempos de Viaje se nos deben informar, a más tardar, en un plazo de 72 horas desde que se tenga constancia de ellos. Si determinamos que un Contratiempo de Viaje ha impedido el correcto desarrollo de la estadía, tramitaremos un reembolso completo o parcial y, en función de las circunstancias, podremos prestar asistencia al huésped para que encuentre un alojamiento similar o mejor. El monto del reembolso depende de la gravedad del Contratiempo de Viaje, las repercusiones para el huésped, la fracción de la estadía que se haya visto afectada y si el huésped abandona o no el alojamiento. Si el huésped decide abandonar el alojamiento debido al Contratiempo de Viaje y se comunica con nosotros, le ofreceremos asistencia para que encuentre otro alojamiento similar o mejor donde hospedarse durante las noches restantes de su estadía.

¿Qué Contratiempos de Viaje están cubiertos?

El término “Contratiempo de Viaje” se refiere a las siguientes situaciones:

• El anfitrión cancela la reservación antes del check-in.
• El anfitrión no facilita el acceso al alojamiento.
• El anuncio no indica que el anfitrión, otra persona o una mascota estarán presentes en el alojamiento durante la estadía.
• El alojamiento no se encuentra en condiciones habitables en el momento del check-in por cualquiera de las siguientes razones:
  • el alojamiento, incluidas la ropa de cama y las toallas, no están limpios ni en condiciones higiénicas adecuadas.
  • El alojamiento contiene elementos peligrosos para la salud o la seguridad.
  • Hay plagas en alojamiento.
• El anuncio contiene una imprecisión sustancial, por ejemplo:
  • se indica un tipo de alojamiento incorrecto (por ejemplo, alojamiento completo, habitación privada o habitación compartida).
  • El número o tipo de habitaciones es incorrecto (por ejemplo, habitaciones, baños y cocinas).
  • La ubicación del alojamiento es incorrecta.
  • Un servicio o características especiales que se describen en el anuncio no están presentes o no funcionan (por ejemplo, piscina o jacuzzi; en el baño: inodoro, ducha o bañera; en la cocina: fregadero, estufa, refrigerador u otro electrodoméstico importante; los sistemas eléctricos, de calefacción o aire acondicionado).

¿Cómo funcionan las reclamaciones?

Para poder optar a la asistencia para cambio de reservación o a un reembolso, el huésped puede contactarnos para presentar una reclamación. Las reclamaciones se deben enviar, a más tardar, 72 horas después de haber tomado conocimiento del Contratiempo de Viaje y deberán ir acompañadas de pruebas pertinentes, como fotografías o una confirmación de las condiciones por parte del anfitrión. Evaluaremos las pruebas disponibles para determinar si se produjo un Contratiempo de Viaje.

¿Cómo afecta esta Política a los anfitriones?

Si un anfitrión cancela una reservación o si un Contratiempo de Viaje impide el correcto desarrollo de una estadía, el anfitrión no recibirá ningún cobro o se deducirá de su cobro el monto del reembolso que se haya remitido al huésped.

En la mayoría de los casos, intentaremos corroborar la reclamación de un huésped con el anfitrión. Además, los anfitriones también pueden impugnar un Contratiempo de Viaje contactándonos.

Otros aspectos que debes tener en cuenta

Esta Política se aplica a todas las reservaciones realizadas a partir de la Fecha de Entrada en Vigor, incluido el mismo día en que empiece a surtir efecto. Cuando se aplique esta Política a una reservación, estas disposiciones prevalecerán sobre la política de cancelación correspondiente. Antes de presentar una reclamación, siempre que sea posible, el huésped debe notificar al anfitrión e intentar solucionar el Contratiempo de Viaje con su anfitrión. En lo que respecta a la resolución del problema, el huésped puede solicitar un reembolso directamente al anfitrión a través del Centro de resoluciones. Podemos reducir el monto de cualquier reembolso o recalcular cualquier asistencia para cambio de reservación que se facilite en el marco de esta Política para reflejar cualquier reembolso o compensación que haya facilitado directamente el anfitrión. Como parte de la asistencia para cambio de reservación, Airbnb podrá, cuando lo considere oportuno, pagar un nuevo alojamiento o cubrir una parte de su costo. También podemos ofrecer al huésped la opción de destinar el monto que haya abonado por la estadía cancelada para reservar otro alojamiento, o bien de recibir crédito de viaje en lugar de un reembolso en efectivo.

Cuando un huésped demuestre que no le fue posible informar un Contratiempo de Viaje a su debido tiempo, es posible que admitamos su comunicación fuera del plazo previsto en la presente Política. Esta Política no cubre los Contratiempos de Viaje causados por el huésped o sus compañeros de viaje, invitados o mascotas. La presentación de una reclamación fraudulenta constituirá una infracción de nuestros Términos de servicio y podrá conllevar la eliminación de la cuenta.

Las decisiones que adoptemos en el marco de esta Política serán de carácter vinculante, pero no afectan a otros derechos contractuales o legales que nos asistan. Por lo tanto, los derechos que los anfitriones o los huéspedes tengan para iniciar un procedimiento judicial no se verán afectados. Esta Política no constituye un seguro y ningún huésped o anfitrión pagó prima alguna. Todos los derechos y obligaciones de los anfitriones y los huéspedes en virtud de esta Política son individuales y no pueden ser objeto de transferencia o cesión. Cualquier cambio en esta Política se llevará a cabo de acuerdo con nuestros Términos de servicio. Esta Política se aplica a las estadías, no a las reservaciones de Experiencias.