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Políticas de la comunidad

Política de reembolso y asistencia para cambio de reservación

Elaboramos una lista de preguntas frecuentes para explicar a nuestra comunidad cómo funciona esta política.

Fecha de vigencia: 25 de enero de 2024

¿Qué pasa si un Anfitrión cancela la reservación antes del check-in?

Si un Anfitrión cancela una reservación antes del check-in, su huésped recibirá automáticamente un reembolso total. Si un anfitrión cancela una reservación dentro de los 30 días previos al check-in, también ayudaremos al huésped a encontrar un alojamiento similar a un precio similar, en función de la disponibilidad.

¿Qué ocurre si otro contratiempo en la reservación afecta mi estadía?

Los huéspedes deben informar de los contratiempos en la reservación en un plazo de 72 horas después de haber tomado conocimiento. Si determinamos que un contratiempo en la reservación interrumpió la estadía de un huésped, le daremos un reembolso total o parcial, o lo ayudaremos a encontrar un lugar similar, dependiendo de la disponibilidad a un precio similar. La asistencia para volver a reservar o el monto del reembolso dependen de varios factores, como la gravedad del contratiempo en la reservación, las repercusiones para el huésped, la fracción de la estadía que fue afectada, si el huésped decide irse del alojamiento, otros factores atenuantes y la solidez de las pruebas que se tenga del contratiempo en la reservación.

¿Qué contratiempos en la reservación están cubiertos?

El término “contratiempo en la reservación” se refiere a las siguientes situaciones:

  • El anfitrión cancela la reservación antes del check-in.
  • El anfitrión no facilita a los huéspedes el acceso al alojamiento.
  • El alojamiento no se encuentra en condiciones habitables en el momento del check-in, lo que incluye, entre otras, cualquiera de las siguientes razones:
    • El alojamiento no está en condiciones de higiene y salubridad adecuadas.
    • Contiene elementos peligrosos para la salud o la seguridad.
  • El alojamiento es muy diferente a lo anunciado, lo que incluye, entre otros, cualquiera de los siguientes motivos:
    • Tipo de espacio incorrecto (por ejemplo, alojamiento entero, habitación privada o habitación compartida).
    • El número o tipo de habitaciones es incorrecto (por ejemplo, habitaciones, baños y cocinas).
    • Ubicación incorrecta del alojamiento.
    • El anuncio no indica que el anfitrión, otra persona o una mascota estarán en el alojamiento durante la estadía.
    • Las comodidades o las características especiales que se anuncian en el anuncio no están presentes o no funcionan (p. ej., la piscina, el jacuzzi, los electrodomésticos importantes, la calefacción y los sistemas de aire acondicionado).

    Cómo solicitar ayuda para volver a reservar o un reembolso

    Para solicitar ayuda para volver a reservar o un reembolso, el huésped que hizo la reservación debe contactarnos o comunicar con su anfitrión dentro de las 72 horas posteriores al descubrimiento del contratiempo en la reservación. Las solicitudes deben ir acompañadas de pruebas relevantes, como fotografías, videos o la confirmación de las condiciones por parte del anfitrión, que utilizaremos para ayudar a determinar si se produjo un contratiempo en la reservación.

    ¿Cómo afecta esta Política a los anfitriones?

    Si un anfitrión cancela una reservación o si un Contratiempo en la reservación interrumpe la estadía de un huésped, el anfitrión no recibirá ningún cobro o su cobro se verá reducido por el monto reembolsado a su huésped.

    En la mayoría de los casos, intentaremos corroborar la inquietud de un huésped con el anfitrión. Los anfitriones también pueden impugnar la afirmación de un huésped sobre un Contratiempo en la reservación contactándonos.

    Otros aspectos a tener en cuenta

    Esta Política se aplica a todas las reservaciones realizadas a partir del 29 de abril de 2022 y se aplica en la medida máxima permitida por la ley, lo que puede implicar garantías que no se pueden excluir. Cuando se aplica esta Política, controla y tiene prioridad sobre la política de cancelación de la reservación. Antes de presentar una solicitud, siempre que sea posible, el huésped debe informar al anfitrión e intentar resolver el Contratiempo en la reservación con su anfitrión. En relación con la resolución del problema, los huéspedes pueden solicitar un reembolso directamente a los Anfitriones a través del Centro de Resoluciones. Podemos reducir el monto de un reembolso o ajustar la asistencia para volver a reservar en virtud de esta Política para reflejar cualquier reembolso u asistencia proporcionados directamente por un Anfitrión. Como parte de nuestro servicio de asistencia para volver a reservar, es posible que paguemos o contribuyamos al costo del alojamiento nuevo, pero no tenemos la obligación de hacerlo. También podemos ofrecer al huésped la opción de destinar el monto que haya abonado por la estadía cancelada para reservar otro alojamiento, o bien recibir crédito de viaje en lugar de un reembolso en efectivo.

    Si un huésped demuestra que no le fue posible informar un contratiempo en la reservación a su debido tiempo, es posible que admitamos su comunicación fuera del plazo previsto en la presente Política. Esta Política no cubre los Contratiempos en la reservación causados por el huésped o sus compañeros de viaje, invitados o mascotas. La presentación de una reclamación fraudulenta constituirá una infracción de nuestros Términos de servicio y podrá conllevar la eliminación de la cuenta.

    Nuestras decisiones en virtud de esta Política son vinculantes, pero no afectan a otros derechos contractuales o legales que puedan estar disponibles. No se verá afectado ningún derecho que los huéspedes o los Anfitriones puedan tener para iniciar acciones legales. Esta Política no constituye un seguro y ningún huésped o anfitrión pagó prima alguna. Todos los derechos y obligaciones en virtud de esta Política son personales para el huésped que realiza la reservación y el Anfitrión de la misma y no podrán transferirse ni asignarse. Cualquier cambio en esta Política se realizará de acuerdo con nuestros Términos de Servicio. Esta Política se aplica a las estadías, no a las reservaciones de Experiencias.

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